El objetivo de las empresas ha cambiado. Antes, la ventaja competitiva radicaba en su capacidad industrial. “Las que contaban con los procesos de fabricación optimizados eran las que vendían más”, detalla. La globalización hizo que esa ventaja se trasladará a los costes ya que las que producían más barato dominaban el mercado. Ahora, con internet, el consumidor está más informado y sabe cómo adquirir los productos y los servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. “Y aquí se encuentra la diferencia, si las empresas no son capaces de generar lo que los clientes desean, no venderán”, recalca este experto.
Clive Grinyer, responsable del Máster en Service Design en el Royal College of Art de Londres, explica que la misión principal de este método es encontrar el equilibrio entre la viabilidad de la producción, de la tecnología que se aplica y el propósito del negocio con un verdadero conocimiento de los deseos de los consumidores.
Uno de los puntos clave de esta estrategia es que cada vez más se entiende que todo producto es un servicio. Sandra Bosch, coordinadora del Máster en Service Design, del BAU Centre Universitari de Disseny de Barcelona, cuenta que, por ejemplo, la venta de un coche es en realidad la prestación de un servicio de movilidad. “Cuando las empresas ponen en el centro al consumidor y no al producto empiezan a ofrecer soluciones que le hagan la vida más fácil y cómoda. Muchas empresas empiezan a ingresar más por sus servicios que por sus productos”.
La diseñadora Itziar Pobes destaca que hay compañías que están dejando de pensar en vender unidades de producto para vender unidades de servicio. Especialmente en el sector industrial. Es el caso de fabricantes de motores, como Rolls-Royce, que apuesta por ofrecer una suscripción a otras empresas, como las aeronáuticas, y les garantizan el suministro, el servicio de mantenimiento y la sustitución de estos aparatos, en lugar de la venta y la garantía tradicionales. O el de las factorías que proveen a hoteles de mobiliario y se comprometen a renovarlo regularmente. “Así, estos negocios conservan un aspecto moderno y actualizado y los fabricantes se aseguran clientela”, apunta esta experta.
Cómo crear una estrategia de ‘service design’
El proceso para aplicar el diseño de servicios en cualquier empresa consta de cuatro pasos. El primero consiste, precisamente, en investigar sobre lo que necesitan los consumidores. Grandía defiende que, aunque se crea que se tiene una propuesta infalible, siempre conviene probarla antes. “Enamorarse de las ideas es contraproducente, ya que puede que una vez aplicadas en el mundo real, no sean tan efectivas”, avisa.
Silver Bruna, director de Diseño en InnoCells, el centro de innovación digital de Banco Sabadell, llama a este fenómeno el test de la madre: “Si a tu progenitora le dices que tienes una idea, siempre dirá que es buenísima, pero si se la atribuyes a otra persona, te dará su opinión real”.
1. Escucha activa. Grandía y Bosch coinciden en que lo primero que hay que hacer es escuchar a los clientes. Para ello, lo aconsejable es ofrecerles cuestionarios tanto en línea como en tienda, para obtener una visión global de sus preferencias.
2. Síntesis. Toda la información recabada permitirá extraer conclusiones. “En el desarrollo de una estrategia para montar un nuevo bar, por ejemplo, se concluirá que al público le gusta que le atiendan con rapidez, que se le trate con naturalidad y que en la carta haya siempre productos fijos como las croquetas”, argumenta Grandía.
3. Generación de prototipos. El siguiente paso será materializar las conclusiones y probarlas. Grandía explica que pueden generarse prototipos para realizar simulacros, como un bar ficticio, en el que se ponen a examen las innovaciones. Bruna, al contrario, propone efectuar pequeñas pruebas con clientes reales. Solo así será posible conocer el impacto que tendrá el nuevo servicio antes de aplicarlo por completo en el negocio.
Esto ahorra muchos costes, garantiza Bruna, pues permite practicar los conceptos antes de ponerlos en práctica en el mundo real, donde un fallo supone un coste mayor. Además, cuanto más se optimice el proceso, mayor será el ahorro, ya que los costes crecen exponencialmente a medida que se avanza en el proceso. “Si dar forma al diseño supone el salario de una persona al mes, desarrollar la idea supone el de cuatro empleados y llevarlo a la práctica, el de 16″, ilustra. Por eso, cuanto más se compruebe la eficacia, menor será la posibilidad de error.
4. Aplicación. Cuando se ha asegurado la eficacia de la solución, solo queda aplicarla y obtener datos sobre su funcionamiento, como la rentabilidad. Pero, para Grandía, la principal magnitud es que el cliente, después de consumir, repita y recomiende.
https://elpais.com/economia/estar-donde-estes/2021-09-29/que-es-el-service-design-y-como-aplicarlo-en-la-empresa.html
Service design, el diseño que influye en tus métricas de negocio.
Diseñar una mejor experiencia para los clientes es una actividad estratégica dentro de las empresas. Invertir en ello evitará que los usuarios terminen quejándose en redes sociales.
¿Qué necesidades tienen tus clientes y cómo ofrecerles una mejor experiencia de usuario? Estas dos preguntas son las que cada vez más compañías, grandes o pequeñas, se hacen para diseñar servicios que mejoren y simplifiquen la experiencia digital de sus clientes.
Para resolverlas, las compañías están contratando especialistas en diseño de servicios externos. En México, un service designer gana alrededor de 31,800 pesos al mes, según el reporte Service Design México 2018.
De acuerdo con Laura García Romero, directora de la consultora global de diseño e innovación Fjord México, el boom del diseño de servicios inició en el mundo hace cinco años, pero en el país fue difícil abrirle camino.
“Creo que las organizaciones ya se dieron cuenta que entender al usuario final genera transformación. Empiezan a pensar cómo crear ofertas a partir de este conocimiento porque ya saben que no pueden salir al mercado sólo con un producto más barato, sino que deben construir experiencias para el usuario final”, indicó García Romero durante su participación en FrontStage, la conferencia de diseño de servicios organizada por Service Design en México y la Escuela de Arquitectura, Arte y Diseño del Tec de Monterrey.
García Romero ha trabajado por más de 10 años en estrategias de marca y desarrollo de productos para compañías como Izzi, Sura, Pepsico, BBVA y Bimbo.
Un gran reto que enfrentan actualmente las compañías es que antes si alguien no estaba contento con un producto o servicio ya no podía hacer nada más, pero actualmente puede expresar su insatisfacción a través de las redes sociales y tener un gran alcance.
“Las compañías están compitiendo entre ellas a través de las experiencias distintivas. Los clientes cada vez son más vocales con una mala experiencia y en los últimos años aumentaron las búsquedas de consultoras externas para solucionarlo”, coincidió Luis López, director de diseño de la firma frog en México.
Service design, el diseño que influye en tus métricas de negocio